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Relatórios / Filas - Relatório Analítico

 

Palavras-chave

analítico de filas, desempenho por fila, TME, TMA, chamadas atendidas, filas de atendimento, produtividade por agente

Resumo / Objetivo

Este relatório apresenta uma visão consolidada do desempenho das filas de atendimento, exibindo métricas como volume de chamadas, tempo médio de espera e atendimento, e produtividade média dos agentes envolvidos.

Conteúdo

O relatório exibe, por fila, estatísticas detalhadas de atendimento dentro do período selecionado.

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Abaixo, detalhamos todos os campos da interface:

  • Filas: Nome da fila de atendimento analisada.

  • Recebidas: Total de chamadas que entraram na fila.

  • Atendidas: Quantidade e percentual de chamadas atendidas.

  • Não atendidas: Quantidade e percentual de chamadas que não foram atendidas.

  • TME (Tempo Médio de Espera): Tempo médio que os chamadores aguardaram antes de serem atendidos.

  • TMA (Tempo Médio de Atendimento): Tempo médio de conversação por atendimento concluído.

  • Membros: Quantidade de ramais vinculados à fila.

  • Atendidas: Média de chamadas atendidas por agente.

  • Não atendidas: Média de chamadas não atendidas por agente.

FAQ – Perguntas Frequentes

01. O que é TME e TMA?

  • TME é o Tempo Médio de Espera antes do atendimento.
  • TMA é o Tempo Médio de Atendimento após o atendimento iniciar.

02. Como é calculada a produtividade por agente?
A média de chamadas atendidas e não atendidas é dividida pelo número de membros ativos na fila.

03. É possível comparar filas diferentes?
Sim. Todas as filas são listadas em linhas separadas para facilitar comparações diretas.

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