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PABX / Filas de Atendimento

Palavras-chave

fila de atendimento, estratégia de toque, ramais, números externos, anúncios automáticos, SL, tempo de ring, grupo de atendimento

Resumo / Objetivo

Este documento descreve como configurar filas de atendimento no PABX Virtual, definindo estratégias de distribuição, membros participantes e anúncios automáticos durante a espera.

Conteúdo

A tela Filas de Atendimento permite criar e gerenciar grupos de ramais responsáveis por atender chamadas recebidas. Cada fila pode representar um setor ou equipe (ex: Suporte, Vendas) e sua configuração define como as ligações serão distribuídas.

Informações exibidas na listagem:

  • Nome da Fila: Nome descritivo da fila (ex: Callcenter).

  • Tempo de Ring: Duração do toque antes de tentar outro ramal.

  • Tempo de Alívio: Intervalo entre tentativas de redirecionamento.

  • Estratégia de Toque: Define a lógica de distribuição das chamadas.

  • Atendedores na Fila: Quantidade de ramais vinculados.

  • SL Fila: Percentual de chamadas atendidas dentro do tempo ideal (Service Level).

  • Ordem / Mostrar no POP: Define visibilidade e ordem da fila na tela de atendimento.

Estratégias de Toque

A estratégia de toque define como as chamadas serão distribuídas entre os ramais participantes de uma fila de atendimento. Essa configuração é fundamental para garantir que as ligações sejam encaminhadas de forma eficiente, respeitando prioridades ou a disponibilidade dos atendentes.

  • Tocar todos ao mesmo tempo: Todos os ramais tocam juntos. A chamada será atendida por quem responder primeiro.

  • Tocar na ordem de cadastro (circular): A chamada passa sequencialmente pelos ramais, alternando com cada nova ligação.

  • Menor tempo em chamada: Prioriza quem está mais tempo ocioso.

  • Menor número de chamadas atendidas: Prioriza quem atendeu menos ligações no período.

  • Aleatório: Direcionamento sem ordem definida.

Anúncios nas Filas

Os anúncios automáticos nas filas de atendimento são mensagens de voz reproduzidas para os clientes enquanto aguardam atendimento. Eles têm a função de manter o cliente informado e engajado durante a espera.

  • Tempo de Espera Estimado: Informa previsão de atendimento.

  • Posição na Fila: Informa a posição atual do cliente.

  • Tempo Total Aguardando: Exibe ao atendente quanto tempo o cliente esperou.

  • Frequência: Defina o intervalo entre os anúncios (ex: a cada 60 segundos).

Os anúncios melhoram a experiência e reduzem o abandono de chamadas.

Membros da Fila

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Ramais Internos

  • São extensões cadastradas (softphones, IP phones, etc).

  • Podem ser agrupados por tipo de atendimento (ex: suporte, vendas).

  • Monitorados em tempo real e integrados às métricas da fila.

Números Externos

  • Podem ser celulares ou telefones fixos.

  • Devem ter rota de saída configurada corretamente.

  • A chamada é enviada automaticamente ao número quando for sua vez na fila.

É possível combinar ramais internos e números externos em uma mesma fila, útil para equipes remotas ou híbridas.

FAQ – Perguntas Frequentes

1. Qual a diferença entre “Tempo de Ring” e “Tempo de Alívio”?
O Tempo de Ring define quanto tempo o ramal tocará; o Tempo de Alívio é o intervalo antes de redirecionar a chamada.

2. Posso adicionar celulares à fila de atendimento?
Sim. Basta cadastrá-los como números externos com uma rota de saída válida.

3. Como funciona a estratégia “Menor tempo em chamada”?
A plataforma prioriza quem está há mais tempo sem atender ligações.

4. É possível combinar ramais internos com externos na mesma fila?
Sim. A fila aceita ambos, proporcionando maior flexibilidade operacional.

5. Como são definidos os anúncios durante a espera?
Você pode configurar o tipo de anúncio e a frequência com que será reproduzido para o cliente.

6. O que é o SL da fila?
 É o índice de desempenho da fila, medido pelo percentual de chamadas atendidas dentro de um tempo ideal.

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