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CallCenter / Dashboard

Palavras-chave

callcenter, painel de gestão, supervisão em tempo real, indicadores operacionais, agentes desconectados, chamadas atendidas, chamadas na fila

Resumo / Objetivo

O dashboard do módulo Callcenter exibe, em tempo real, os principais indicadores operacionais e o status individual dos agentes de atendimento. É a ferramenta central para supervisores acompanharem a saúde da operação.

Conteúdo

O dashboard apresenta informações atualizadas dinamicamente, com foco nos seguintes blocos de dados:

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Indicadores de desempenho

  • Chamadas na fila: Total de chamadas atualmente aguardando atendimento (Valor exibido em tempo real).

  • Média de espera: Tempo médio que os chamadores esperaram nas filas antes de serem atendidos.

  • Service level (%): Percentual de chamadas atendidas dentro do tempo ideal configurado por fila (SLA).

  • Chamadas atendidas: Quantidade de chamadas que foram atendidas pelos agentes no período.

  • Chamadas abandonadas: Número de ligações encerradas pelo cliente antes de serem atendidas.

Status dos agentes

Cada cartão representa um agente disponível no módulo de callcenter:

  • Nome completo do agente: (ex.: Sofia Algorithm)

  • Agente/Ramal: Exibido ao lado do nome, é o número do agente do CallCenter e o ramal onde ele está conectado.

  • Status atual: Indica a disponibilidade operacional do agente.

    • Desconectado

    • Disponível

    • Em atendimento

    • Em pausa

    • Toque (chamada em toque)

Alterar status para pausa (via gestor)

O painel permite ao gestor forçar a pausa de um agente a qualquer momento, com o motivo apropriado. Ao clicar nos três pontos no cartão do agente, são exibidas todas as pausas cadastradas no menu de pausa.

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FAQ – Perguntas Frequentes

01. O dashboard exibe chamadas de todas as filas?
Sim, por padrão. É possível aplicar filtros por fila.

02. Como um agente é colocado em pausa pelo gestor?
O gestor pode clicar no menu de ações no cartão do agente e selecionar o motivo da pausa.

03. O que significa “Service level”?
Percentual de chamadas atendidas dentro do tempo ideal configurado para a fila.

04. Agentes em pausa ainda recebem chamadas?
Não. Agentes pausados ficam indisponíveis para novas chamadas.

05. Os dados exibidos são históricos?
Não. O dashboard mostra dados operacionais em tempo real.

06. A pausa feita pelo gestor pode ser revertida?
Sim. Ao encerrar a pausa manualmente ou pelo próprio agente, o status volta para disponível (caso esteja logado).

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