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Relatórios / Filas - Nível de Serviço por Fila

Palavras-chave

nível de serviço, atendimento por fila, tempo médio de atendimento, chamadas transbordadas, abandonos, TME, TMA

Resumo / Objetivo

Este relatório apresenta indicadores de desempenho por fila de atendimento, destacando a distribuição das chamadas entre atendidas, transbordadas e abandonadas, além de tempos médios de espera, atendimento e abandono.

Conteúdo

O relatório consolida estatísticas operacionais por fila, possibilitando a avaliação da performance e da qualidade de atendimento.

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Abaixo, detalhamos todos os campos da interface:

  • Fila: Nome da fila monitorada.

  • Recebidas: Quantidade total de chamadas recebidas pela fila no período.

  • Atendidas: Quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas.

  • Transbordadas: Chamadas desviadas para outro destino por regra ou timeout.

  • Abandonadas: Chamadas encerradas pelo chamador antes do atendimento.

  • Média Atendimento: Tempo médio de conversação das chamadas atendidas.

  • Média Espera: Tempo médio que os chamadores aguardaram até o atendimento.

  • Média Abandono: Tempo médio que os chamadores aguardaram antes de abandonar a chamada.

FAQ – Perguntas Frequentes

01. O que significa uma chamada transbordada?
É uma chamada redirecionada automaticamente para outro destino após não ser atendida na fila de origem.

02. Como é calculada a média de abandono?
É o tempo médio que os chamadores esperaram antes de desistir da chamada.

03. Chamadas transferidas manualmente são consideradas transbordo?
Não. Apenas transbordo automático é considerado neste relatório.

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