PABX / Filas de Atendimento

Palavras-chave 
 fila de atendimento, estratégia de toque, ramais, números externos, anúncios automáticos, SL, tempo de ring, grupo de atendimento 
 
 Resumo / Objetivo 
 A página de Filas de Atendimento apresentam como configurar filas de atendimento no PABX Virtual, definindo estratégias de distribuição, membros participantes e anúncios automáticos durante a espera. 
 
 Conteúdo 
 A tela Filas de Atendimento permite criar e gerenciar grupos de ramais responsáveis por atender chamadas recebidas. Cada fila pode representar um setor ou equipe (ex: Suporte, Vendas) e sua configuração define como as ligações serão distribuídas. 
 
 
 
 Informações exibidas na listagem: 
 
 
 Nome da Fila: Nome descritivo da fila (ex: Callcenter). 
 
 
 Tempo de Ring: Duração do toque antes de tentar outro ramal. 
 
 
 Tempo de Alívio: Intervalo entre tentativas de redirecionamento. 
 
 
 Estratégia de Toque: Define a lógica de distribuição das chamadas. 
 
 
 Atendedores na Fila: Quantidade de ramais vinculados. 
 
 
 SL Fila: Percentual de chamadas atendidas dentro do tempo ideal (Service Level). 
 
 
 Ordem / Mostrar no POP: Define visibilidade e ordem da fila na tela de atendimento. 
 
 
 Estratégias de Toque 
 A estratégia de toque define como as chamadas serão distribuídas entre os ramais participantes de uma fila de atendimento. Essa configuração é fundamental para garantir que as ligações sejam encaminhadas de forma eficiente, respeitando prioridades ou a disponibilidade dos atendentes. 
 
 
 Tocar todos ao mesmo tempo: Todos os ramais tocam juntos. A chamada será atendida por quem responder primeiro. 
 
 
 Tocar na ordem de cadastro (circular): A chamada passa sequencialmente pelos ramais, alternando com cada nova ligação. 
 
 
 Menor tempo em chamada: Prioriza quem está mais tempo ocioso. 
 
 
 Menor número de chamadas atendidas: Prioriza quem atendeu menos ligações no período. 
 
 
 Aleatório: Direcionamento sem ordem definida. 
 
 
 Anúncios nas Filas 
 Os anúncios automáticos nas filas de atendimento são mensagens de voz reproduzidas para os clientes enquanto aguardam atendimento. Eles têm a função de manter o cliente informado e engajado durante a espera. 
 
 
 Tempo de Espera Estimado: Informa previsão de atendimento. 
 
 
 Posição na Fila: Informa a posição atual do cliente. 
 
 
 Tempo Total Aguardando: Exibe ao atendente quanto tempo o cliente esperou. 
 
 
 Frequência: Defina o intervalo entre os anúncios (ex: a cada 60 segundos). 
 
 
 Os anúncios melhoram a experiência e reduzem o abandono de chamadas. 
 
 Membros da Fila 
 
 
 Ramais Internos 
 
 
 São extensões cadastradas (softphones, IP phones, etc). 
 
 
 Podem ser agrupados por tipo de atendimento (ex: suporte, vendas). 
 
 
 Monitorados em tempo real e integrados às métricas da fila. 
 
 
 Números Externos 
 
 
 Podem ser celulares ou telefones fixos. 
 
 
 Devem ter rota de saída configurada corretamente. 
 
 
 A chamada é enviada automaticamente ao número quando for sua vez na fila. 
 
 
 É possível combinar ramais internos e números externos em uma mesma fila, útil para equipes remotas ou híbridas. 
 
 
 FAQ – Perguntas Frequentes 
 1. Qual a diferença entre “Tempo de Ring” e “Tempo de Alívio”? O Tempo de Ring define quanto tempo o ramal tocará; o Tempo de Alívio é o intervalo antes de redirecionar a chamada. 
 2. Posso adicionar celulares à fila de atendimento? Sim. Basta cadastrá-los como números externos com uma rota de saída válida. 
 3. Como funciona a estratégia “Menor tempo em chamada”? A plataforma prioriza quem está há mais tempo sem atender ligações. 
 4. É possível combinar ramais internos com externos na mesma fila? Sim. A fila aceita ambos, proporcionando maior flexibilidade operacional. 
 5. Como são definidos os anúncios durante a espera? Você pode configurar o tipo de anúncio e a frequência com que será reproduzido para o cliente. 
 6. O que é o SL da fila?  É o índice de desempenho da fila, medido pelo percentual de chamadas atendidas dentro de um tempo ideal.