# CallCenter / Dashboard #### **Palavras-chave** callcenter, painel de gestão, supervisão em tempo real, indicadores operacionais, agentes desconectados, chamadas atendidas, chamadas na fila #### **Resumo / Objetivo** O dashboard do módulo Callcenter exibe, em tempo real, os principais indicadores operacionais e o status individual dos agentes de atendimento. É a ferramenta central para supervisores acompanharem a saúde da operação. ## **Conteúdo** O dashboard apresenta informações atualizadas dinamicamente, com foco nos seguintes blocos de dados: [![image.png](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/8SWlc04RhCpvR2ZJ-image.png)](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/8SWlc04RhCpvR2ZJ-image.png) ##### **Indicadores de desempenho** - **Chamadas na fila:** Total de chamadas atualmente aguardando atendimento (Valor exibido em tempo real). - **Média de espera:** Tempo médio que os chamadores esperaram nas filas antes de serem atendidos. - **Service level (%):** Percentual de chamadas atendidas dentro do tempo ideal configurado por fila (SLA). - **Chamadas atendidas:** Quantidade de chamadas que foram atendidas pelos agentes no período. - **Chamadas abandonadas:** Número de ligações encerradas pelo cliente antes de serem atendidas. ##### **Status dos agentes** Cada cartão representa um agente disponível no módulo de callcenter: - **Nome completo do agente:** (ex.: Sofia Algorithm) - **Agente/Ramal**: Exibido ao lado do nome, é o número do agente do CallCenter e o ramal onde ele está conectado. - **Status atual**: Indica a disponibilidade operacional do agente. - Desconectado - Disponível - Em atendimento - Em pausa - Toque (chamada em toque) ##### **Alterar status para pausa (via gestor)** O painel permite ao gestor **forçar a pausa de um agente** a qualquer momento, com o motivo apropriado. Ao clicar nos três pontos no cartão do agente, são exibidas todas as pausas cadastradas no menu de pausa. [![image.png](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/maSzcUBBT79tc9EN-image.png)](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/maSzcUBBT79tc9EN-image.png) ##### **Adicionar agente em uma fila de atendimento** Para adicionar um agente a uma fila de atendimento basta clicar sobre o ícone de menu da fila no canto superior direito. [![image.png](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/abONNFkBFBanJnKm-image.png)](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/abONNFkBFBanJnKm-image.png) Os agentes podem ser distribuídos em **níveis hierárquicos**, que definem a prioridade na distribuição das chamadas dentro das filas do callcenter. [![3vDDG3vt7E5wKimY-image.png](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/wfozmS49i5UE5RN9-3vddg3vt7e5wkimy-image.png)](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/wfozmS49i5UE5RN9-3vddg3vt7e5wkimy-image.png) Exemplo: - As chamadas serão sempre direcionadas **primeiramente aos agentes do nível 1**. - Caso todos os agentes do nível 1 estejam **ocupados ou indisponíveis**, a chamada será encaminhada para o **nível seguinte (nível 2)**, e assim sucessivamente. - Este mecanismo permite organizar os atendentes por experiência, função ou prioridade de atendimento. O comportamento dos níveis depende diretamente da [**estratégia de toque configurada na fila**](https://manual.saperx.com.br/books/pabx-manual-do-sistema/page/pabx-filas-de-atendimento "PABX / Filas de Atendimento"): Exemplo: 1. **Tocar todos ao mesmo tempo:** - Todos os agentes do **nível 1** recebem a chamada simultaneamente. - Se nenhum deles atender (por estarem ocupados ou offline), a chamada será enviada para os agentes do **nível 2**, também de forma simultânea. 2. **Tocar primeiro quem estiver mais tempo sem atender:** - A chamada será entregue ao agente com maior tempo de inatividade, **independentemente do nível em que ele esteja**.Neste caso, os níveis não impactam a distribuição. ##### **Script de fala:** O **script de fala** é exibido automaticamente na tela do agente sempre que uma nova chamada é recebida. Ele serve como um guia de atendimento, contendo frases, instruções ou argumentos que o agente deve seguir durante a conversa. Essa funcionalidade garante padronização no atendimento e pode ser configurada para cada **fila de atendimento** pela gestão conforme as necessidades de cada operação. [![image.png](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/Sn9mkwGzzlvTN98w-image.png)](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/Sn9mkwGzzlvTN98w-image.png)

**Atenção:** A apresentação do script de fala necessita de configuração do serviço WebSocket do módulo Callcenter. Em caso de dúvidas, entre em contato com o time de suporte.

--- ## **FAQ – Perguntas Frequentes** **01. O dashboard exibe chamadas de todas as filas?** Sim, por padrão. É possível aplicar filtros por fila. **02. Como um agente é colocado em pausa pelo gestor?** O gestor pode clicar no menu de ações no cartão do agente e selecionar o motivo da pausa. **03. O que significa “Service level”?** Percentual de chamadas atendidas dentro do tempo ideal configurado para a fila. **04. Agentes em pausa ainda recebem chamadas?** Não. Agentes pausados ficam indisponíveis para novas chamadas. **05. Os dados exibidos são históricos?** Não. O dashboard mostra dados operacionais **em tempo real**. **06. A pausa feita pelo gestor pode ser revertida?** Sim. Ao encerrar a pausa manualmente ou pelo próprio agente, o status volta para disponível (caso esteja logado).