Relatórios / Filas - Relatório Analítico

Palavras-chave

analítico de filas, desempenho por fila, TME, TMA, chamadas atendidas, filas de atendimento, produtividade por agente

 

Resumo / Objetivo

Este relatório apresenta uma visão consolidada do desempenho das filas de atendimento, exibindo métricas como volume de chamadas, tempo médio de espera e atendimento, e produtividade média dos agentes envolvidos.

 

Conteúdo

O relatório exibe, por fila, estatísticas detalhadas de atendimento dentro do período selecionado.

Campos apresentados:

• Filas: Nome da fila de atendimento analisada.

• Recebidas: Total de chamadas que entraram na fila.

• Atendidas: Quantidade e percentual de chamadas atendidas.

• Não atendidas: Quantidade e percentual de chamadas que não foram atendidas.

• TME (Tempo Médio de Espera): Tempo médio que os chamadores aguardaram antes de serem atendidos.

• TMA (Tempo Médio de Atendimento): Tempo médio de conversação por atendimento concluído.

• Membros: Quantidade de agentes (ramais) vinculados à fila.

• Atendidas: Média de chamadas atendidas por agente.

• Não atendidas: Média de chamadas não atendidas por agente.

Funcionalidades:

• Filtros por período e por fila: Permitem delimitar e comparar resultados.

• Exportação: Os dados podem ser exportados nos formatos CSV e PDF.

Os percentuais facilitam a análise do desempenho geral de cada fila.

A produtividade por agente é útil para balanceamento e decisões de escalonamento de equipe.

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FAQ – Perguntas Frequentes

1. O que é TME e TMA?

   • TME é o Tempo Médio de Espera antes do atendimento.

   • TMA é o Tempo Médio de Atendimento após o atendimento iniciar.

2. Como é calculada a produtividade por agente?
   A média de chamadas atendidas e não atendidas é dividida pelo número de membros ativos na fila.

3. Esse relatório inclui chamadas abandonadas?
   Sim. As chamadas não atendidas podem incluir abandonos ou expiradas.

4. O campo “Membros” considera ramais inativos?
   Não. Somente os ramais associados ativamente à fila no período são considerados.

5. É possível comparar filas diferentes?
   Sim. Todas as filas são listadas em linhas separadas para facilitar comparações diretas.