CallCenter / Tabulações

Palavras-chave

tabulações, callcenter, atendimento, registros de ligação, classificação de chamadas

Resumo / Objetivo

A página de Tabulações permite visualizar, cadastrar e gerenciar as classificações utilizadas no atendimento de ligações do callcenter. Cada tabulação define um tipo de registro que os agentes podem aplicar após uma chamada, possibilitando a padronização e análise das interações.

Conteúdo

Na tela de tabulações, o usuário encontra a listagem de todas as tabulações já cadastradas no sistema. As principais funcionalidades incluem:

Dashboard

A Dashboard de Tabulação apresenta um painel analítico com os resultados de uma tabulação específica, permitindo avaliar o desempenho de vendas e a efetividade das interações dos agentes. O objetivo é fornecer uma visão detalhada, em forma de gráficos, sobre como os resultados estão distribuídos ao longo do tempo e entre as respostas possíveis.

Abaixo, detalhamos todos os campos da interface:

• Filtro de agentes: Lista suspensa para selecionar um agente específico ou visualizar todos.
• Gráfico de respostas por dia: Linha do tempo mostrando a quantidade de respostas registradas por dia.
• Gráfico percentual por respostas: Barras horizontais que indicam a porcentagem de cada resposta no período.
• Legenda: Identificação de cada tipo de resposta com sua cor correspondente.
• Categoria "Outros": Respostas adicionais não classificadas nas opções principais.

Relatórios

A página de Relatórios de Tabulação apresenta uma lista detalhada dos registros associados a uma tabulação específica, permitindo a análise individual de cada atendimento. O objetivo é fornecer visibilidade completa sobre o histórico de chamadas, respostas, duração e gravações, facilitando auditorias, acompanhamento de performance e exportação de dados.

Abaixo, detalhamos todos os campos da interface:

• ID: identificador único do registro.

• Tabulação: nome da tabulação à qual o registro pertence.

• Horário: data e hora do atendimento.

• Duração: tempo total da ligação.

• Agente: nome do operador responsável.

• Resposta: status final registrado para o atendimento.

• Gravação: botão para ouvir o áudio da chamada.

 

Configuração de Perguntas

A página de cadastro e edição de perguntas da tabulação permite definir de forma clara e objetiva a questão que será apresentada ao agente no momento de finalizar uma chamada. Nesta etapa, o supervisor ou administrador pode ajustar o texto da pergunta e as opções de resposta que estarão disponíveis, mantendo um padrão que facilite a classificação das ligações e a análise posterior nos relatórios.

 

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FAQ – Tabulações no Callcenter

1. O que é uma tabulação no callcenter?
Tabulação é o registro padronizado que o agente seleciona após finalizar uma ligação, classificando o atendimento de acordo com critérios definidos pela operação.

2. Para que serve a dashboard de tabulação?
Ela oferece uma visão analítica do desempenho e da distribuição das respostas ao longo do tempo, permitindo identificar padrões, resultados e oportunidades de melhoria.

3. Posso criar novas tabulações?
Sim. Usuários com permissão de supervisor ou administrador podem cadastrar novas tabulações e definir as perguntas e respostas disponíveis.

4. É possível alterar uma tabulação existente?
Sim. A edição pode incluir ajustes no texto da pergunta ou nas opções de resposta, desde que não comprometa a análise de dados históricos.

5. Onde encontro o histórico detalhado das tabulações aplicadas?
No módulo de Relatórios de Tabulação, que exibe a lista de registros individuais com informações como horário, duração, agente, resposta e acesso à gravação da chamada.

6. Posso exportar os dados das tabulações?
Sim. Os relatórios podem ser exportados para análise externa, auditoria ou integração com outras ferramentas.

7. O que significa a categoria "Outros" nos gráficos?
São respostas registradas que não se enquadram nas opções principais definidas na tabulação, funcionando como um agrupamento genérico.

8. Existe limite para o número de opções de resposta?
Não existe um limite técnico rígido, mas recomenda-se manter as opções objetivas e claras para facilitar a seleção pelo agente e a análise dos resultados.