Filas - Tempo de Espera

 

Palavras-chave

tempo de espera, filas de atendimento, média de espera, desempenho por fila, SLA de atendimento, análise por hora

 

Resumo / Objetivo

Este relatório apresenta o tempo médio de espera das chamadas em cada fila de atendimento, com detalhamento por hora. É utilizado para medir a eficiência no atendimento e identificar possíveis gargalos operacionais.

 

Conteúdo

O relatório exibe, por fila e por hora do dia, o tempo médio que os chamadores aguardaram até serem atendidos.

Campos apresentados:

Gráfico superior:

• Linha rosa: Representa o tempo médio de espera (em segundos) por hora.

• Linha azul: Indica o número total de chamadas atendidas em cada horário.

• Data: Dia em que os dados foram registrados.

• Fila: Nome da fila de atendimento.

• Colunas horárias (00 a 23): Tempo médio de espera das chamadas atendidas em cada hora do dia.
  

O tempo considerado é exclusivamente o período de espera na fila, não incluindo tempo de conversação.

Os dados refletem apenas chamadas atendidas, pois chamadas abandonadas não entram no cálculo da média.

A análise por hora permite identificar momentos de maior espera e ajustar o dimensionamento das equipes.

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FAQ – Perguntas Frequentes

1. O tempo exibido refere-se à chamada inteira?
   Não. O tempo refere-se apenas à espera na fila, antes do atendimento.

2. Chamadas não atendidas entram no cálculo?
   Não. Apenas chamadas que foram efetivamente atendidas são consideradas.

3. O que significa a linha azul no gráfico?
   Representa o número total de chamadas atendidas em cada horário.

4. Como posso saber se houve pico de espera?
   Basta observar os picos da linha rosa no gráfico, que indicam aumentos na média de espera.

5. É possível exportar os dados?
   Sim. O relatório pode ser exportado em CSV ou PDF, usando os botões no topo da tela.

6. Para que serve a visualização por hora?
   Para identificar em quais horários as filas apresentam maior tempo de espera e realizar ajustes operacionais.