Relatórios / Filas - Abandono

Palavras-chave

abandono de chamadas, fila de atendimento, desistência de chamada, tempo de espera, chamadas não atendidas

 

Resumo / Objetivo

Este relatório apresenta as chamadas que entraram em filas de atendimento, mas foram abandonadas pelo originador antes do atendimento. Permite identificar padrões de desistência e avaliar a eficiência no tempo de resposta.

 

Conteúdo

O relatório registra cada ocorrência de abandono individualmente, detalhando quando e onde a chamada foi perdida, com base no tempo de espera antes da desistência.

Abaixo, detalhamos todos os campos da interface:

• Gráfico

  de evolução: Exibe a quantidade/picos de chamadas abandonadas ao longo do período selecionado.

• Hora: Data e horário em que a chamada foi abandonada.

• Fila: Nome da fila de atendimento onde a chamada estava aguardando.

• Nº Origem: Número de telefone do originador da chamada.

• Tempo de Espera: Duração total que o chamador aguardou antes de desistir da ligação.

 

Gráfico de evolução:

• Exibe a quantidade de chamadas abandonadas ao longo do período selecionado.

• Permite visualizar picos de desistência por dia e horário.

Este relatório é essencial para identificar gargalos no atendimento, principalmente quando o tempo de espera está elevado.

As chamadas exibidas são exclusivamente aquelas que entraram em fila e foram encerradas antes de serem atendidas.

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FAQ – Perguntas Frequentes

1. 01. O que é uma chamada abandonada?
   É uma ligação que entrou em uma fila, mas foi encerrada pelo originador antes de ser atendida por um agente.

2. 02. Como é calculado o tempo de espera?
   É o tempo entre o ingresso da chamada na fila e o seu abandono.

3. 03. O relatório mostra chamadas que tocaram diretamente em ramal?
   Não. Apenas chamadas que foram encaminhadas para uma fila de atendimento.

4. 04. É possível saber o número de origem da chamada abandonada?
   Sim. O campo “Nº Origem” mostra parcialmente o número, com máscara de privacidade.

5. 05. O relatório exibe chamadas que foram atendidas?
   Não. Apenas chamadas que foram abandonadas.

6. 07. Como posso saber se houve aumento no abandono em um período específico?
   Acompanhe o gráfico para visualizar os picos de abandono por data e hora.