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CallCenter / Pausas

Pausas no Callcenter

Palavras-chave
pausas, motivos de pausa, callcenter, gestão de agentes, intervalo, cadastro de pausa, supervisão

Resumo / Objetivo
Esta página permite ao gestor cadastrar, editar ou excluir os motivos de pausa utilizados pelos agentes no callcenter. Esses motivos são usados para classificar os momentos em que o agente está indisponível para atendimento.

Conteúdo

A tela de Pausas permite o gerenciamento dos tipos de pausas que os agentes podem selecionar ou que podem ser aplicadas manualmente pelo gestor.

Funcionalidades disponíveis:

  • Cadastrar pausa
    Abre um formulário simples para incluir um novo motivo.
    → Exemplo: “Treinamento”, “Reunião de equipe”, “Atividades administrativas”.

  • Listagem de motivos existentes
    Cada motivo cadastrado aparece na tabela com duas opções:

    • Editar (ícone azul): Permite renomear o motivo.

    • Excluir (ícone vermelho): Remove o motivo da lista.

  • Campo de busca
    Filtro para localizar pausas já cadastradas.

Uso das pausas

Os motivos cadastrados aqui são utilizados em:

  • Ações manuais do gestor para forçar pausa de um agente via dashboard.

  • Seleção pelos próprios agentes (quando permitido) durante a operação.

  • Relatórios e análises de períodos de parada, com base nos motivos registrados.

Exemplo de motivos comumente utilizados:

  • Reunião

  • Intervalo

  • Café

  • Cadastro de CRM

É recomendável utilizar descrições claras e objetivas, que representem com precisão o motivo da pausa.

Motivos de pausa bem definidos ajudam na análise de produtividade e disponibilidade da equipe.

FAQ – Perguntas Frequentes

  1. As pausas cadastradas aqui aparecem no painel do gestor?
    Sim. São exibidas como opções no menu de ação dos agentes.

  2. Um agente pode escolher a própria pausa?
    Depende da configuração do ambiente. A funcionalidade existe, mas pode estar restrita ao gestor.

  3. As pausas afetam o recebimento de chamadas?
    Sim. Agentes em pausa não recebem novas chamadas até retornarem ao status disponível.

  4. Posso excluir uma pausa que já foi usada?
    Sim, mas isso não remove o histórico dos relatórios anteriores que usaram esse motivo.

  5. Existe limite de motivos cadastrados?
    Não há limite técnico visível na interface para o número de pausas.

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