CallCenter / Agentes

 

Palavras-chave

agentes, ramal virtual, callcenter, status de agente, horário de trabalho, controle de login, gestão de operadores

 

Resumo / Objetivo

Esta página permite ao gestor cadastrar, editar, excluir e monitorar os agentes do callcenter, bem como consultar o status de conexão e os horários configurados para cada operador.

Conteúdo

A tela Agentes centraliza as informações de todos os operadores vinculados ao callcenter da empresa.

Campos apresentados

• Ramal virtual
  Número de identificação interno do agente no sistema.

• Nome
  Nome completo ou identificador do agente.

• Login
  Código SIP utilizado para autenticação no discador ou softphone.

• Status
  Indica se o agente está Conectado ou Desconectado no momento.

• Horário Início / Horário Final
  Janela de trabalho configurada para o agente. Pode ser usada para relatórios e controle de produtividade.

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Funcionalidades disponíveis

• Cadastrar agente
  Abre um formulário para criar um novo agente, com os campos:

  • Nome

  • Ramal virtual

  • Login SIP

  • Horário de início

  • Horário de término

• Editar (ícone azul)
  Permite alterar os dados de um agente previamente cadastrado.

• Excluir (ícone vermelho)
  Remove permanentemente o agente do sistema.

• Pausar (ícone laranja de pausa)
  Disponível apenas para agentes conectados. Permite colocar manualmente o agente em pausa diretamente pelo painel do gestor, escolhendo um dos motivos previamente cadastrados.

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Observações

• Agentes com status Desconectado não estão disponíveis para atendimento de chamadas.

• O login SIP (ex: 1.1008) deve estar corretamente configurado nos dispositivos utilizados pelos operadores.

• A pausa manual permite ao gestor intervir em casos de inatividade, supervisão ou necessidade operacional.

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FAQ – Perguntas Frequentes

1. É possível editar o horário de um agente sem afetar chamadas em andamento?
   Sim. As alterações não afetam chamadas ativas, mas terão efeito nos relatórios e no controle da jornada futura.

2. O botão de pausa só aparece quando o agente está conectado?
   Sim. Apenas agentes online podem ser colocados em pausa via painel.

3. Posso usar o mesmo login SIP para dois agentes diferentes?
   Não é recomendável. Cada agente deve ter um login exclusivo para garantir rastreabilidade.

4. Os horários de início e fim limitam o acesso do agente ao sistema?
   Não. Servem apenas como referência para controle e relatórios. O acesso depende da autenticação SIP.

5. Agentes excluídos são removidos do histórico?
   Não. As chamadas e registros anteriores continuam acessíveis nos relatórios.