Relatórios / Filas - Nível de Serviço

Palavras-chave 
 nível de serviço, atendimento por fila, tempo médio de atendimento, chamadas transbordadas, abandonos, TME, TMA 
 
 Resumo / Objetivo 
 Este relatório apresenta indicadores de desempenho por fila de atendimento, destacando a distribuição das chamadas entre atendidas, transbordadas e abandonadas, além de tempos médios de espera, atendimento e abandono. 
 
 Conteúdo 
 O relatório consolida estatísticas operacionais por fila, possibilitando a avaliação da performance e da qualidade de atendimento. 
 
 
 Abaixo, detalhamos todos os campos da interface: 
 
 
 Fila: Nome da fila monitorada. 
 
 
 Recebidas: Quantidade total de chamadas recebidas pela fila no período. 
 
 
 Atendidas: Quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas. 
 
 
 Transbordadas: Chamadas desviadas para outro destino por regra ou timeout. 
 
 
 Abandonadas: Chamadas encerradas pelo chamador antes do atendimento. 
 
 
 Média Atendimento: Tempo médio de conversação das chamadas atendidas. 
 
 
 Média Espera: Tempo médio que os chamadores aguardaram até o atendimento. 
 
 
 Média Abandono: Tempo médio que os chamadores aguardaram antes de abandonar a chamada. 
 
 
 
 
 FAQ – Perguntas Frequentes 
 01. O que significa uma chamada transbordada? É uma chamada redirecionada automaticamente para outro destino após não ser atendida na fila de origem. 
 02. Como é calculada a média de abandono? É o tempo médio que os chamadores esperaram antes de desistir da chamada. 
 03. Chamadas transferidas manualmente são consideradas transbordo? Não. Apenas transbordo automático é considerado neste relatório.