# Relatórios / Filas - Nível de Serviço

### **Palavras-chave**

nível de serviço, atendimento por fila, tempo médio de atendimento, chamadas transbordadas, abandonos, TME, TMA

### **Resumo / Objetivo**

Este relatório apresenta indicadores de desempenho por fila de atendimento, destacando a distribuição das chamadas entre atendidas, transbordadas e abandonadas, além de tempos médios de espera, atendimento e abandono.

## **Conteúdo**

O relatório consolida estatísticas operacionais por fila, possibilitando a avaliação da performance e da qualidade de atendimento.

[![image.png](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/wcujSvov9hfGxKSO-image.png)](https://manual.saperx.com.br/uploads/images/gallery/2025-08/wcujSvov9hfGxKSO-image.png)

Abaixo, detalhamos todos os campos da interface:

- **Fila:** Nome da fila monitorada.
- **Recebidas:** Quantidade total de chamadas recebidas pela fila no período.
- **Atendidas:** Quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas.
- **Transbordadas:** Chamadas desviadas para outro destino por regra ou timeout.
- **Abandonadas:** Chamadas encerradas pelo chamador antes do atendimento.
- **Média Atendimento:** Tempo médio de conversação das chamadas atendidas.
- **Média Espera:** Tempo médio que os chamadores aguardaram até o atendimento.
- **Média Abandono:** Tempo médio que os chamadores aguardaram antes de abandonar a chamada.

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## **FAQ – Perguntas Frequentes**

**01. O que significa uma chamada transbordada?**  
É uma chamada redirecionada automaticamente para outro destino após não ser atendida na fila de origem.

**02. Como é calculada a média de abandono?**  
É o tempo médio que os chamadores esperaram antes de desistir da chamada.

**03. Chamadas transferidas manualmente são consideradas transbordo?**  
Não. Apenas transbordo automático é considerado neste relatório.