Relatórios / Filas - Nível de Serviço

Palavras-chave

nível de serviço, atendimento por fila, tempo médio de atendimento, chamadas transbordadas, abandonos, TME, TMA

Resumo / Objetivo

Este relatório apresenta indicadores de desempenho por fila de atendimento, destacando a distribuição das chamadas entre atendidas, transbordadas e abandonadas, além de tempos médios de espera, atendimento e abandono.

Conteúdo

O relatório consolida estatísticas operacionais por fila, possibilitando a avaliação da performance e da qualidade de atendimento.

Abaixo, detalhamos todos os campos da interface:

• Fila: Nome da fila monitorada.

• Recebidas: Quantidade total de chamadas recebidas pela fila no período.

• Atendidas: Quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas.

• Transbordadas: Chamadas desviadas para outro destino por regra ou timeout.

• Abandonadas: Chamadas encerradas pelo chamador antes do atendimento.

• Média Atendimento: Tempo médio de conversação das chamadas atendidas.

• Média Espera: Tempo médio que os chamadores aguardaram até o atendimento.

• Média Abandono: Tempo médio que os chamadores aguardaram antes de abandonar a chamada.

FAQ – Perguntas Frequentes

01. O que significa uma chamada transbordada?
É uma chamada redirecionada automaticamente para outro destino após não ser atendida na fila de origem.

02. Como é calculada a média de abandono?
É o tempo médio que os chamadores esperaram antes de desistir da chamada.

03. Chamadas transferidas manualmente são consideradas transbordo?
Não. Apenas transbordo automático é considerado neste relatório.