CallCenter / Tabulações

Palavras-chave 
 tabulações, callcenter, atendimento, registros de ligação, classificação de chamadas 
 
 Resumo / Objetivo 
 A página de  Tabulações permite visualizar, cadastrar e gerenciar as classificações utilizadas no atendimento de ligações do callcenter. Cada tabulação define um tipo de registro que os agentes podem aplicar após uma chamada, possibilitando a padronização e análise das interações. 
 
 Conteúdo 
 Na tela de tabulações, o usuário tem acesso à listagem completa das classificações já cadastradas, podendo criar novas, editar ou remover as existentes. O recurso é dividido em três áreas principais: Dashboard , Relatórios e Configuração de Perguntas , cada uma atendendo a um momento específico da gestão das informações. 
 
 
 Dashboard 
 A Dashboard de Tabulação apresenta um painel analítico com os resultados de uma tabulação específica, permitindo avaliar o desempenho de vendas e a efetividade das interações dos agentes. O objetivo é fornecer uma visão detalhada, em forma de gráficos, sobre como os resultados estão distribuídos ao longo do tempo e entre as respostas possíveis. 
 
 Abaixo, detalhamos todos os campos da interface: 
 
 Filtro de agentes: Lista suspensa para selecionar um agente específico ou visualizar todos. 
 Gráfico de respostas por dia: Linha do tempo mostrando a quantidade de respostas registradas por dia. 
 Gráfico percentual por respostas: Barras horizontais que indicam a porcentagem de cada resposta no período. 
 Legenda: Identificação de cada tipo de resposta com sua cor correspondente. 
 Categoria "Outros": Respostas adicionais não classificadas nas opções principais. 
 
 
 Relatórios 
 A página de Relatórios de Tabulação apresenta uma lista detalhada dos registros associados a uma tabulação específica, permitindo a análise individual de cada atendimento. O objetivo é fornecer visibilidade completa sobre o histórico de chamadas, respostas, duração e gravações, facilitando auditorias, acompanhamento de performance e exportação de dados. 
 
 Abaixo, detalhamos todos os campos da interface: 
 
 
 ID:  identificador único do registro. 
 
 
 Tabulação: nome da tabulação à qual o registro pertence. 
 
 
 Horário: data e hora do atendimento. 
 
 
 Duração: tempo total da ligação. 
 
 
 Agente: nome do operador responsável. 
 
 
 Resposta: status final registrado para o atendimento. 
 
 
 Gravação: botão para ouvir o áudio da chamada. 
 
 
 
 Configuração de Perguntas 
 A página de cadastro e edição de perguntas da tabulação permite definir de forma clara e objetiva a questão que será apresentada ao agente no momento de finalizar uma chamada. Nesta etapa, o supervisor ou administrador pode ajustar o texto da pergunta e as opções de resposta que estarão disponíveis, mantendo um padrão que facilite a classificação das ligações e a análise posterior nos relatórios. 
 
 
 
 FAQ – Perguntas Frequentes 
 1. O que é uma tabulação no callcenter? Tabulação é o registro padronizado que o agente seleciona após finalizar uma ligação, classificando o atendimento de acordo com critérios definidos pela operação. 
 2. Para que serve a dashboard de tabulação? Ela oferece uma visão analítica do desempenho e da distribuição das respostas ao longo do tempo, permitindo identificar padrões, resultados e oportunidades de melhoria. 
 3. Posso criar novas tabulações? Sim. Usuários com permissão de supervisor ou administrador podem cadastrar novas tabulações e definir as perguntas e respostas disponíveis. 
 4. É possível alterar uma tabulação existente? Sim. A edição pode incluir ajustes no texto da pergunta ou nas opções de resposta, desde que não comprometa a análise de dados históricos. 
 5. Onde encontro o histórico detalhado das tabulações aplicadas? No módulo de Relatórios de Tabulação , que exibe a lista de registros individuais com informações como horário, duração, agente, resposta e acesso à gravação da chamada. 
 6. Posso exportar os dados das tabulações? Sim. Os relatórios podem ser exportados para análise externa, auditoria ou integração com outras ferramentas. 
 7. O que significa a categoria "Outros" nos gráficos? São respostas registradas que não se enquadram nas opções principais definidas na tabulação, funcionando como um agrupamento genérico. 
 8. Existe limite para o número de opções de resposta? Não existe um limite técnico rígido, mas recomenda-se manter as opções objetivas e claras para facilitar a seleção pelo agente e a análise dos resultados.